Steve Baty | Meld Studios 联合创始人

Steve Baty 先生是行业内知名的体验战略与设计专家，在组织创新和企业管理领域拥有 18 年的从业经验，擅长利用哲学方法和设计思维解决组织面临的复杂问题。他还活跃于 IxDA 等行业组织，同时也是澳大利亚 UX 大会的主席，并担任了多个知名比赛的评委

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内容概览

Steve Baty 先生在演讲中提到，对于组织而言，要做一系列的战略性决策，对能力进行投资，培养员工的能力，这样组织才可以跟竞争对手竞争，才能够更好地服务于消费者，可以带来有价值的服务，可以让员工、消费者和客户更加倾向于选择你的产品。

那么怎样才能变成服务导向型组织呢？首先要分析对于组织本身而言，组织的文化、组织的管理、员工的行为应该怎样去适应这样的服务。更多是从组织层面考虑，第一，需要了解的是什么，作为一个服务驱动型组织，首先要深刻理解客户的目标是什么，达到最终的目标有哪几个步骤，他们需要满足什么样的需求。一个产品或者一个服务，是客户故事中重要的一部分，因此首先要做的事情是了解客户或是消费者的故事，这个过程需要有同理心。这里有一个关键词同理心，就是要从客户的角度去理解他的故事和他的需求。消费者、客户的旅程中间有哪些重要的接触点、里程碑，对于这个客户和消费者而言是至关重要的。要深刻地去了解，不仅仅是从数字技术层面去了解，而是把他们当作一个人，以人性的需求来分析和理解。

首先最重要的一点是做一个定性的研究。通常会先从统计学角度出发做定量研究，定量可以帮助了解人们做什么，他们的行为有哪些不同的步骤，有怎样的数量级，这是定量研究。更进一步还需要定性研究，首先要有观察性的研究，需观察一下整个设计的情况。但不仅仅只是观察，还要进行访谈，了解他们的习惯，理解这些消费者看中的是什么。定性研究的目标是为了深入了解这些消费者和客户。

要了解他们的生活什么时候需要支持，这需要进入到消费者或者客户的系统中。首先要了解，目前他们生活中的障碍是什么，客户或消费者有哪些未被满足的需求，这些都是潜在的机遇。需要客户服务人员去弥补现在在体验上所造成的一些不足，除此之外，还需要了解竞争者，他们的优势是什么。组织战略，组织目的，怎么把它变成服务驱动。要了解什么对客户或消费者而言是重要的，要把彼此之间的需求进行一致化，组织的战略和能力要进行调整，确保让客户、消费者觉得这是最看中的部分，可以把战略意图、价值、信念连接到一起，达成一致性，确保员工、消费者都觉得这是他们非常看中的部分。除此之外，还需要真正的去落实这些内容，需要有一个定义，把它真正的能够落地化。

不仅仅是为消费者提供服务，组织内部互动也要有所不同，在为消费者提供服务的时候，也能够有一个全新的视角去看待这个服务。在这个流程中，有一个部分是去定义在全新环境中成功意味着什么，对消费者来讲，成功意味着什么，对员工而言，成功意味着什么。正因为人类在有驱动力的时候是最有动力的，所以要搞清楚怎样去定义什么是好的表现，什么是不好的表现，需要去理解什么是好的质量，什么是可以接受的质量，要对这些内容有一个客观的认识。